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“世上无难事，只怕有心人；用心做事，则心想事成。”这句质朴箴言，伴随重庆市垫江县烟草专卖局（分公司）客户经理徐兰走过了三十七个春秋。从1989年初入行业、怀揣热忱的青春岁月，到即将告别岗位、满载岁月沉淀的退休之际，她以日复一日的坚守为笔，以对烟草事业的赤诚为墨，在平凡岗位上书写出不平凡的人生篇章。
敬业：坚守岗位的“铁娘子”
“徐姐就像上了发条的时钟，几乎没有停歇的时候。”提及徐兰的敬业精神，与她共事多年的客户经理袁琼话语中满是敬佩。徐兰始终扎根在营销一线岗位，将心血与精力悉数倾注在这份事业中。无论是走访零售户、梳理营销数据，还是处置突发问题，她始终冲锋在前，从未退缩。即便到了周末或节假日，只要零售户有需求、同事遇到难题，只需一个电话，她便会第一时间提供协助。
几年前，徐兰因身体不适，前往医院检查，初步诊断为甲状腺癌。面对大家的担忧，徐兰反过来宽慰身边人：“别愁眉苦脸的，肯定是良性的。我心态这么好，哪会得大病呢？”或许是这份乐观驱散了忧虑，术后的病理检查结果确定为良性。手术后，身体还在恢复中，徐兰便迫不及待地回到了工作岗位。“零售户的订货工作可不能耽误，新人手头的事务也还需要衔接，我在家实在待不住。”回到岗位时，尚处于恢复期的她，已熟练地一边接听电话，一边有条不紊地处理各项事务。
“这岗位看似很平凡，可身上扛的责任一点儿也不含糊。只要我还能动，就想多为零售户做点事。”徐兰的话语朴实无华，字里行间满含对工作的热爱与沉甸甸的担当。
专业：营销战线的“活字典”
“营销工作中，遇到难以解决的问题，找徐兰准没错。”在垫江县局（分公司）营销团队中，这已成为共识。三十七年来，徐兰亲眼见证行业从卷烟零售户上门进烟、电话进货到电子结算、网上配货、现代物流的营销模式的转变。无论是早期的现场订烟、算盘计算，还是如今的终端建设、数字化工具应用，每一项政策、每一类业务，乃至每一次考核调整的细节，她都了然于胸，堪称营销战线上的“活字典”。
2021年，垫江县局（分公司）启动星级终端建设。然而，不少零售户因对数字化操作不熟悉，产生抵触情绪。客户经理多次上门讲解，效果却不尽如人意。徐兰携带笔记本，逐户走访辖区内的零售户。
她并未一上门就直接讲解系统操作，而是在店铺里坐下，帮忙整理货架、盘点库存，以拉家常的方式，耐心倾听零售户的顾虑。“张老板，您看，这套系统能实时查看店铺库存、销售流水，还能帮您分析哪些商品销量好、盈利水平如何，比您以往靠本子记录要便捷得多。来，我一步步教您操作，保证您一学就会。”徐兰一边说着，一边手把手指导零售户登录账户、查询数据。遇到零售户记不住的操作步骤，她便用大号字体在纸上一笔一画写下操作流程，方便零售户随时查阅。
仅一个月时间，徐兰便走访了辖区内80余家零售客户，助力他们顺利完成店铺管理系统的上线工作。不仅如此，她还结合走访过程中遇到的问题，梳理编制出《店铺管理系统常见问题手册》，详细罗列操作难点与解决方法，这本手册也成为客户经理开展工作的“必备工具”。
面对青年员工的疑惑，徐兰拿出一摞厚厚的笔记本，笑着说道：“这三十七年来，每一次政策调整、每一项新业务上线，我都会把核心要点记录在本子上。多学习一点、多实践一遍，时间久了，自然就熟练了。”
授业：薪火相传的“引路人”
“徐姐不仅自身业务能力出众，还毫无保留地将经验传授给我们，她就是我们的良师益友。”青年员工提及徐兰，言语间满是感激。作为垫江县局（分公司）营销团队里的“老大姐”，徐兰始终将“传帮带”视为自己的重要责任。经她悉心指导的徒弟遍布团队各个岗位，其中不少人已成长为营销战线上的骨干力量，在各自的岗位上发光发热。
为帮助新员工快速适应工作、熟练掌握业务技能，徐兰结合自身一线实践经验，总结提炼出“三步走”带教方法：第一步，带领新员工实地走访零售户，在现场细致讲解沟通技巧与零售户需求分析方法，让新员工在实践中理解营销工作的核心逻辑；第二步，手把手指导新员工开展业务操作，从报表填写的规范要求到政策文件的精准解读，逐项进行示范教学，确保新员工吃透业务要点；第三步，放手让新员工独立处理日常事务，自己则在一旁全程关注、保驾护航，一旦新员工遇到难题，便第一时间提供帮助，助力他们在实战中积累经验、提升能力。每次带领新员工走访零售户前，徐兰都会提前做好充分准备，将每个零售户的经营特点、性格喜好等信息逐一整理成清单，为新员工搭建清晰的客户画像，帮助他们少走弯路、提高工作效率。
一次，因对货源投放规则等政策不熟悉，新员工被零售户追问得哑口无言。徐兰恰好看到这一幕，立刻上前接过话题，耐心向零售户解释相关政策，同时悄悄提醒沟通的关键要点，帮她化解了尴尬。事后，徐兰特意打开营销管理平台，一步一步教新员工如何查询零售户基础信息、如何通过销售数据精准分析零售户的经营需求。“从事营销工作，既要精通业务知识，更要读懂零售户心声。把零售户当成朋友，用心沟通、真诚服务，才能把工作做好。”徐兰说。
如今，即将告别工作岗位的徐兰，依旧坚守在卷烟营销一线。整理待交接的文件、梳理工作衔接要点、向同事细致叮嘱业务细节……每一个动作都透着熟悉的认真，没有丝毫松懈。
“我就是一名普通的一线人员，做好了自己该做的事。”面对身边人一次次的称赞，徐兰总是带着温和的笑意，用这句朴实的话回应。没有豪言壮语，只有踏实行动的默默坚持；没有英雄史诗，只有平凡岗位的辛勤耕耘。徐兰用三十七年的时光，生动诠释了“把平凡做成不凡”，也让我们看到，唯有用心，方能成就岁月深处的精彩。